Balanced Scorecard (BSC)

Balanced Scorecard o cuadro de mando integral

Balanced Scorecard o cuadro de mando integral fue desarrollado por Kaplan y Norton quienes crearon un sistema de evaluación de desempeño empresarial el cual busca complementar los indicadores usados tradicionalmente combinando indicadores financieros con los no financieros con el fin de alcanzar un balance entre el desempeño de la organización y su permanencia durante el tiempo.

Es una herramienta estratégica de gran utilidad ya que busca tener indicadores que estén relacionados entre sí en lugar de indicadores aislados y definidos independientemente por cada área de la compañía.

El BSC considera cuatro perspectivas: Finanzas, clientes, procesos internos y aprendizaje organizacional.

Perspectiva financiera:

Mide la creación de valor de la empresa incorporando la visión de los accionistas. Para esto se requiere definir objetivos e indicadores que contemplen parámetros financieros tales como rentabilidad, crecimiento y valor al accionista.

Algunos indicadores de esta perspectiva son:

–          Reducción de costos.

–          Aumento de la productividad.

–          Manejo de activos.

–          Rentabilidad del capital.

–          Estrategias de inversión.

Perspectiva del Cliente:

En esta perspectiva se busca responder a las expectativas del cliente. Del cumpliento de los objetivos de esta perspectiva dependerá generar ingresos y por ende la generación de valor reflejada en la Perspectiva Financiera.

Algunos indicadores de esta perspectiva son:

–          Satisfacción del cliente.

–          Quejas resueltas del total de quejas recibidas.

–          Nuevos clientes.

Perspectiva de Procesos Internos:

En esta perspectiva se toman los indicadores asociados a los procesos claves de la organización y de los cuales depende la satisfacción del cliente y accionistas. Generalmente se desarrolla la perspectiva financiera y del cliente antes de desarrollar la de procesos internos.

Se debe plantear las oportunidades de mejora continua en los procesos, cumplir las expectativas del cliente, disminuir costos, aumentar la eficiencia de los procesos, entre otras estrategias.

Algunos indicadores de esta perspectiva son:

–          Costos de falla.

–          Costos de retrabajo.

–          Costos del desperdicio.

–          Tiempo de proceso.

Perspectiva Aprendizaje organizacional:

El personal de una organización es el responsable del óptimo desarrollo de las perspectivas anteriores y de cualquier estrategia que se proponga. Un personal satisfecho y capacitado desarrollará procesos de valor a los clientes generando un aumento en las ventas influyendo directamente en las finanzas de la empresa.

Algunos indicadores de esta perspectivas son:

–          Clima organizacional.

–          Productividad.

–          Indicies de abandono laboral.

–          Satisfacción de los empleados.

–          Cumplimiento del programa de capacitación.

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